Отзывы клиентов: как получать и обрабатывать.

Kris Cross

6 октября 2024

Отзывы клиентов – мощный инструмент в арсенале современного бизнеса. Они не только способствуют привлечению новых покупателей, но и укрепляют лояльность уже существующих. В данной статье мы подробно рассмотрим различные виды отзывов, эффективные методы их сбора и алгоритмы работы с ними для оптимизации бизнес-процессов

Почему важно обращать внимание на отзывы клиентов?

Перед принятием решения о покупке большинство потребителей ищут подтверждение своих ожиданий в отзывах других покупателей. Анализ отзывов на различных платформах, таких как Google Мой бизнес, Tripadvisor, и тп, позволяет оценить реальную ценность товара или услуги. Положительные отзывы существенно повышают вероятность покупки, в то время как отрицательные могут нанести серьезный ущерб репутации компании.

Кроме непосредственного влияния на продажи, анализ отзывов позволяет:

• Идентифицировать ключевые факторы привлекательности продукта или услуги для клиентов.
• Улучшить удобство использования продукта или сервиса (UX/UI).
• Повысить удовлетворенность клиентов на всех этапах взаимодействия с компанией.
• Проактивно выявлять и устранять потенциальные проблемы, которые могут вызвать недовольство клиентов.
• Оптимизировать работу службы поддержки клиентов.

Какие бывают виды отзывов?

• Общие отзывы о компании: Отражают общее впечатление о компании, ее имидже, качестве обслуживания.
• Отзывы о конкретных продуктах или услугах: Детально описывают опыт взаимодействия с конкретным товаром или услугой, часто сопровождаются фото или видео.
• Отзывы в социальных сетях: Оставляются пользователями на страницах компании в социальных сетях, отражают спонтанные реакции и эмоции.
• Истории клиентов: Рассказы клиентов о том, как продукт или услуга помогли им решить проблему или достичь цели.
• UGC (User Generated Content): Контент, созданный пользователями, такой как фото, видео, обзоры, который связан с брендом.
• Отзывы от бренд-амбассадоров: Отзывы от людей, являющихся официальными представителями бренда, которые имеют более глубокое понимание продукта или услуги.

Каждый из этих видов отзывов играет важную роль в формировании имиджа бренда и принятии решений потенциальными клиентами.

Отзывы о компании

Мнения клиентов о компании формируют репутацию бренда, отражая качество обслуживания, профессионализм сотрудников и надежность бизнеса. Отзывы помогают потенциальным клиентам оценить уровень предоставляемых услуг и сделать осознанный выбор.

Отзывы о товаре или услуге

Отзывы о товаре – это ценный источник информации для потенциальных покупателей. Они помогают составить объективное мнение о качестве продукта и понять, насколько он соответствует заявленным характеристикам.

Отзывы с фото и видео кажутся более достоверными, так как визуальный контент сложно подделать. Это создает ощущение большей прозрачности и открытости компании.

Отзывы пользователей в социальных сетях

Социальные сети Facebook, Instagram и Twitter позволяют клиентам свободно выражать свои мнения о бренде, что оказывает существенное влияние на его репутацию.

88% покупателей признаются, что отзывы в соцсетях играют  роль при выборе товара или услуги.

Социальные сети стали мощной платформой для распространения отзывов. 72% потребителей отмечают, что положительные отзывы и рекомендации в соцсетях значительно повышают их доверие к компании.

Истории клиентов

Когда люди видят, как другие успешно используют ваш продукт, они более склонны попробовать его сами. Истории клиентов служат мощным социальным доказательством.

UGC (USER GENERATED CONTENT)

Пользователи все чаще становятся создателями контента. UGC – это все, что пользователи создают и публикуют в интернете, от отзывов до видеороликов.

79% опрошенных указали, что пользовательский контент (UGC) оказывает значительное влияние на их выбор при покупке товаров или услуг.

UGC значительно повышает уровень доверия к бренду. Исследования показывают, что потребители в 2,4 раза больше доверяют отзывам и рекомендациям других пользователей, чем официальной информации от бренда.

АМБАСАДОРИ БРЕНДУ

Потребители все больше доверяют рекомендациям своих друзей и знакомых. Привлекая амбассадоров, бренды получают возможность использовать этот эффект доверия, ведь, согласно Nielsen, 92% людей больше склонны доверять рекомендациям людей из своего окружения.

Как получить отзывы клиентов?

Сбор отзывов клиентов – это не просто тренд, а необходимость для любого бизнеса, который стремится к росту и развитию. Это позволяет не только улучшить качество продуктов и услуг, но и повысить лояльность клиентов и привлечь новых.

Есть много способов узнать, что думают о нас клиенты.

Опросы

• После покупки: Отправляйте электронные письма с просьбой оценить качество продукта или услуги. Самый эффективный способ получить обратную связь от клиентов – это сразу после покупки попросить их поделиться своими впечатлениями. Например, Bitland предлагает денежное вознаграждение за видеообзор товара.
• На сайте: Размещайте формы обратной связи на страницах товаров или услуг.
• В социальных сетях: Запускайте опросы или просите подписчиков оставить комментарии под соответствующими постами.

Специализированные платформы:

• Google Мой Бизнес: Создайте профиль компании и поощряйте клиентов оставлять отзывы.
• Yelp, TripAdvisor: Регистрируйтесь на этих платформах и привлекайте клиентов оставлять отзывы.

Прямой контакт:

• Телефонные звонки: Звоните клиентам после покупки и спрашивайте об их впечатлениях.
• SMS-рассылки: Отправляйте текстовые сообщения с просьбой оценить обслуживание.

Программы лояльности:

• Предлагайте бонусы или скидки за оставленные отзывы.

Отзывы на упаковке:

• Размещайте на упаковке QR-коды, ведущие на форму для отзывов.

Как собирают отзывы в SEOmatica

Мы приглашаем клиентов сравнить свой опыт работы с нами с любимым фильмом. Получаем не просто отзыв, а увлекательную историю.

К примеру, менеджер проекта может попросить клиента оставить отзыв по завершении работы. У него под рукой будет подробная инструкция с ссылкой на конкретную платформу, такую как Clutch, где описан пошаговый процесс размещения отзыва, включая прохождение верификации. 

Какие еще источники отзывов клиентов существуют.

Google Мой Бизнес

Плюсы:

• Одна из самых популярных платформ для поиска отзывов. Это значит, что большинство пользователей ищут отзывы именно здесь.
• Отзывы влияют на локальное SEO и повышают видимость бизнеса. Чем выше рейтинг и больше положительных отзывов, тем выше бизнес будет отображаться в локальной выдаче Google.
• Удобный интерфейс, легкость оставления отзывов. Это привлекает больше пользователей и позволяет быстро собирать отзывы.

Минусы:

• Требует активного управления. Необходимо регулярно отслеживать новые отзывы, отвечать на них и предпринимать меры при появлении негативных отзывов.
• Возможность появления фальшивых или анонимных отзывов. Не всегда можно быть уверенным в достоверности всех отзывов, особенно если они оставлены анонимно.

Instagram

Плюсы:

• Широкая популярность среди молодежи и владельцев малого бизнеса. Instagram активно используется молодым поколением и предпринимателями для общения и продвижения своих товаров или услуг.
• Возможность собирать визуальные отзывы через фото и сторис. Визуальный контент (фотографии, видео) позволяет более наглядно демонстрировать качество продукта или услуги, а также создавать более эмоциональную связь с аудиторией.
• Инфлюенсеры могут эффективно делиться отгуками о продуктах. Мнения лидеров мнений (инфлюенсеров) имеют большое влияние на аудиторию, поэтому их отзывы могут существенно повлиять на решение о покупке.

Минусы:

• Отзывы находятся в постах или сторис, что делает их менее структурированными. В отличие от специализированных платформ для отзывов, где отзывы собраны в одном месте и отсортированы, на Instagram отзывы разбросаны по разным постам и сторис, что затрудняет их поиск и анализ.

Facebook

Плюсы:

• Широкая пользовательская база в Польше, особенно среди малого и среднего бизнеса. Facebook пользуется большой популярностью среди польских пользователей, что делает его удобной платформой для сбора отзывов.
• Возможность оставить отзыв непосредственно на странице компании. Это упрощает процесс для пользователей, которым не нужно переходить на другие сайты для того, чтобы оставить свое мнение.

Минусы:

• Платформа часто меняет алгоритмы, что может усложнять видимость отзывов. Постоянные изменения алгоритмов Facebook могут влиять на то, как часто и какие отзывы видят пользователи, что может снизить их эффективность.

Как работать с отзывами клиентов:

Обрабатывайте каждый отзыв, как положительный, так и отрицательный, с целью улучшения качества услуг и повышения лояльности клиентов.

Как отвечать на положительный отзыв

Положительные отзывы клиентов – это настоящее золото для бизнеса. Они не только повышают вашу репутацию, но и могут привлечь новых клиентов. Важно не просто пропустить их мимо глаз, а дать грамотный ответ. 

Пользователи хотят видеть, что их мнение ценят, и для них важно получать не только безличные лайки, но и персонализированные комментарии.

Вместо сухого ответа «Спасибо за ваш отзыв!» можно написать: «Оля, спасибо за такой теплый отзыв! Мы очень рады, что вам понравился наш новый продукт. Расскажите, что именно вам понравилось больше всего?»

Таким образом, вы не просто благодарите клиента, а вовлекаете его в беседу, показывая свою заинтересованность его мнением.

Создание диалога с клиентами – это не просто способ ответить на их сообщение, это инвестиция в долгосрочные отношения с ними. Это помогает повысить лояльность клиентов, улучшить имидж бренда и стимулировать продажи.

Как отвечать на негативный отзыв

Согласно исследованию 2024 года, негативные отзывы в социальных сетях оказывают более сильное воздействие на пользователей, особенно при ограниченном времени. Потребители склонны воспринимать негативную информацию как более достоверную. Это обусловлено тем, что позитивные отзывы часто ассоциируются с маркетинговыми уловками.

Работа с негативными отзывами — важный аспект управления репутацией компании. Правильный ответ может не только улучшить ситуацию с конкретным клиентом, но и продемонстрировать, что вашей компании небезразлична мнение клиентов.

Основные принципы ответа на негативные отзывы:

• Быстрота: Чем быстрее вы ответите, тем лучше. Это показывает, что вам небезразлична проблема клиента.
• Вежливость: Независимо от ситуации, сохраняйте вежливый и уважительный тон.
• Эмпатия: Постарайтесь понять точку зрения клиента и выразить сочувствие.
• Конкретика: Обратитесь к конкретным деталям отзыва, чтобы показать, что вы внимательно его прочитали.
• Решение проблемы: Предложите конкретные шаги по решению проблемы.
• Приватность: Если возможно, перенесите обсуждение в личные сообщения, чтобы не выносить разногласия на всеобщее обозрение.

Чего категорически стоит избегать при работе с отзывами клиентов:

• Игнорировать негатив: Даже самый язвительный комментарий заслуживает внимания. Игнорирование лишь усугубит ситуацию.
• Удалять негатив: Это как прятать голову в песок. Удаление негативных отзывов лишь подчеркнет вашу попытку скрыть проблему.
• Спорить с клиентом: Даже если клиент явно не прав, спор лишь обострит ситуацию.
• Оправдываться: Вместо того чтобы искать причины, лучше сосредоточиться на решении проблемы.
• Шаблоны не работают: Стандартные ответы звучат бездушно и не решают проблему.
• Ложные обещания: Не стоит обещать золотые горы, если не уверены, что сможете их выполнить.
• Перекладывать вину: Вина за ситуацию лежит на компании, а не на отдельных сотрудниках или клиенте.
• Эмоции в сторону: Сохраняйте спокойствие, даже если клиент явно выходит из себя.

Что делать вместо этого:

• Действовать быстро: Чем быстрее вы отреагируете, тем лучше.
• Извиняться искренне: Если компания допустила ошибку, нужно признать это.
• Предлагать конкретные решения: Клиент должен четко понимать, что вы предпримете для исправления ситуации.
• Переносить диалог в личные сообщения: Если возможно, перенесите обсуждение в более приватную среду.
• Учиться на ошибках: Каждый негативный отзыв — это урок, который поможет улучшить ваш сервис.

Помните: Негативные отзывы — это не приговор, а возможность стать лучше.

Важность отзывов для бизнеса

Почему отзывы так важны?

• Социальное доказательство: Положительные отзывы создают доверие. Когда потенциальный клиент видит, что другие люди остались довольны вашим продуктом или услугой, он с большей вероятностью сделает покупку.
• Обратная связь: Отзывы помогают понять, что клиенты ценят в вашем продукте, а что, наоборот, вызывает недовольство. Это позволяет внести необходимые изменения и улучшить качество услуг.
• Повышение лояльности: Когда вы отвечаете на отзывы и демонстрируете, что вам небезразлично мнение клиентов, это укрепляет их лояльность к бренду. Лояльные клиенты возвращаются снова и снова, а также рекомендуют вашу компанию своим друзьям и знакомым.
• SEO-оптимизация: Позитивные отзывы на различных платформах улучшают вашу видимость в поисковых системах, что приводит к увеличению органического трафика на ваш сайт.
• Маркетинговый инструмент: Позитивные отзывы можно использовать в маркетинговых кампаниях для привлечения новых клиентов.

Примеры крупных компаний, которые успешно используют отзывы:

• Amazon: Одна из самых успешных компаний в мире активно использует отзывы клиентов для улучшения своих продуктов и услуг. Отзывы на Amazon стали стандартом для многих покупателей при выборе товаров.
• Airbnb: Компания по аренде жилья активно поощряет клиентов оставлять отзывы. Отзывы играют ключевую роль в выборе жилья для путешественников.
• TripAdvisor: Весь бизнес этой компании построен на отзывах путешественников. Отзывы помогают пользователям выбрать отели, рестораны и другие туристические услуги.

Отзывы клиентов – это не просто слова в интернете. Это ценный ресурс, который может существенно повлиять на развитие вашего бизнеса.